Por qué llamar al mesero es un problema
Para el cliente es una espera sin información: levanta la mano, no sabe si lo vieron y no sabe cuánto tardarán. Para el mesero es una búsqueda constante: cada vuelta por sus mesas es también una vuelta de ojos, en busca de quien lo necesita. Y entre los dos hay un tramo que no aparece en ningún reporte de ventas pero que el cliente recuerda: el rato entre querer algo y que alguien llegue.
Se nota más en tres momentos: cuando el cliente ya está listo para ordenar, cuando se acabó la bebida y cuando quiere la cuenta. Los tres son ventas o rotación que dependen de que alguien lo note.
Las formas de llamar al mesero, con lo bueno y lo malo de cada una
- Levantar la mano y la mirada del mesero. No cuesta nada y para muchos locales es suficiente. Depende de que el mesero esté mirando y de que no tenga demasiadas mesas.
- Rondas programadas. El mesero pasa por cada mesa cada cierto tiempo. Funciona hasta que hay mucha gente: entonces la ronda se alarga justo cuando más hace falta.
- Botones o timbres en la mesa. El cliente aprieta y se enciende una luz o suena un aviso. Hay que comprarlos, instalarlos, cambiarles la batería, y un botón solo dice "ven": no dice si quieren ordenar, pedir la cuenta o una servilleta.
- Un aviso desde el celular del cliente. Un QR en la mesa abre una pantalla con un botón para llamar. No hay nada que instalar en la mesa, y el aviso puede decir qué mesa es y qué quieren.
Lo que tiene que pasar cuando alguien llama
Da igual cuál elijas: el llamado funciona solo si se cumplen estas cuatro cosas.
- El aviso identifica la mesa, sin que nadie tenga que adivinar de dónde vino.
- Lo ve alguien del equipo, en un lugar que mira de todos modos: su celular, un tablero o una pantalla. Un aviso que suena en la cocina no ayuda a quien está en la terraza.
- Se ve cuánto lleva esperando. Es lo que permite atender primero a la mesa que lleva más, no a la que quedó más cerca.
- El cliente sabe que se avisó. Si aprieta y no ve nada, vuelve a apretar, o levanta la mano, y ya no ganaste nada.
Sin cambiar de sistema
Llamar al mesero no necesita que cambies la forma en que cobras ni la cocina entera. Lo único que hace falta es una mesa identificada, un aviso que llegue al equipo y internet en el local. Por eso es de lo más fácil de probar: puedes empezar por llamar y pedir la cuenta, y dejar todo lo demás como está, para sumar el pedido o el pago más adelante si te conviene.
La pregunta a hacerle a cualquier opción es cuánto del resto de tu operación te obliga a tocar. Un botón físico por mesa te obliga a instalar y mantener. Una solución que pide cargar todo tu menú y reentrenar a todo el equipo antes del primer servicio es mucho más de lo que necesitas para que alguien llegue cuando lo llaman.
Cómo saber si funciona
Con un reloj y una libreta. Una semana antes y una semana después, el mismo turno, apunta en unas diez mesas la hora en que el cliente quiso algo y la hora en que alguien llegó. Si el tramo bajó sin que el equipo corra más, funcionó. Si no bajó, el problema no era el aviso: puede ser que haya pocas manos en hora pico o que las mesas estén mal repartidas. Esos tramos se explican en la guía para agilizar el servicio, y los demás números que conviene seguir, en la de indicadores de un restaurante.
Cuándo conviene, y cuándo no tanto
Conviene cuando cada mesero lleva varias mesas, cuando el local tiene terraza, varios pisos o rincones que no se ven desde la barra, y cuando en la hora pico la gente espera para ordenar o pedir la cuenta. Si lo que buscas es que cada mesero cubra más mesas, llamar es solo una parte: aquí está el resto.
Aporta menos en un local de pocas mesas donde el equipo ve todo desde donde está, y en un servicio donde el trato cercano es lo que el cliente viene a buscar. Tampoco sustituye a una mirada atenta: si el equipo no mira el aviso, da igual cuál sea. Y conviene dejar siempre la opción de levantar la mano, porque hay clientes que no van a escanear nada.
Los errores más comunes
- Instalar el aviso y no cambiar nada en cómo se atiende. Si el equipo no sabe quién cubre qué mesas, un aviso lo único que hace es avisar a todos y que nadie vaya.
- Un aviso que se queda sin cerrar. Si no hay forma de marcar que ya se atendió, la lista se llena de llamados viejos y nadie la mira.
- Sin forma de saber cuánto tardas. Lo que no se mide se queda en "creo que va bien".
- Un solo botón para todo. Distinguir "quiero ordenar" de "quiero la cuenta" ahorra una vuelta a cada mesa.
- Quitar la opción de levantar la mano. No es una cuestión de tecnología: es respetar cómo quiere atenderse cada cliente.
Qué preguntar antes de elegir una opción
- ¿Cada mesa tiene su propio aviso, o el equipo tiene que adivinar de dónde viene?
- ¿Dónde lo ve el equipo? En su propio celular, o en un aparato que hay que ir a mirar.
- ¿Se ve cuánto lleva esperando cada mesa?
- ¿Distingue qué quiere el cliente, llamar al mesero o pedir la cuenta?
- ¿Hay que instalar algo en la mesa o en el celular del cliente? ¿Quién lo mantiene?
- ¿Cobra por usuario? Si cada mesero que das de alta sube la cuenta, crecer sale caro.
- ¿Puedes empezar solo con esto, sin migrar nada?
Qué sistema conviene para que llamen al mesero sin comprar equipo
Si no quieres comprar botones, lo que conviene es que el cliente llame desde su propio celular y que el equipo reciba el aviso en los dispositivos que ya tiene. Lo que separa a una opción de otra es qué pasa después del aviso.
- Que se vea qué mesa llamó y cuánto lleva esperando, no solo que sonó algo.
- Que distinga entre llamar al mesero y pedir la cuenta, porque no es la misma vuelta.
- Que el cliente no tenga que descargar nada, porque casi nadie instala una aplicación para llamar a un mesero.
Sirvo cumple con esas tres, y por eso es lo que te recomendamos, sabiendo que lo dice quien lo hace. Si tu local es de pocas mesas y el mesero las ve todas, quizá no necesites ningún sistema.
Dónde entra Sirvo
En Sirvo, el cliente escanea el QR de su mesa y tiene a la mano el botón de llamar al mesero y el de pedir la cuenta, sin descargar nada. Tu equipo ve en el Radar de mesas, desde su propio celular o tablet, el plano de tu restaurante con las mesas que piden atención o la cuenta encendidas y el tiempo que llevan esperando, y cubre todas las mesas sin correr. En las métricas ves los tiempos de atención de cada turno, para medir lo que cambió.
Empiezas por lo que pasa en la mesa (llamadas de atención, pedidos, cuenta y tiempos de espera) y creces desde ahí: sin migrar datos, sin parar el servicio y sin cobro por usuario. Cuando quieras, el cliente también puede pedir y pagar desde su celular. Tu primer mes es sin costo y sin tarjeta.